每周案例公关点评8.7-8.13|库迪、自如、比亚迪..

在公关

有这些事儿：
一、库迪海外首店落地首尔
二、自如回应超40岁租客不能合租
三、比亚迪：在一起，才是中国汽车
四、张亮麻辣烫卖假羊肉
五、花呗回应多扣款
六、无印良品沙发区贴禁睡标签

一、库迪海外首店落地首尔
事件回顾8月8日，库迪咖啡正式宣布开启国际化战略，海外首店位于首尔江南，距离瑞幸海外首店开业仅相隔6个月。同时，线下门店方面库迪也正以3倍时速追赶瑞幸。过去10个月，库迪依靠下沉市场的快速发展潜力，在全国狂开5000家门店，总门店覆盖中国内地所有省份。要知道，瑞幸达到4000家门店用了两年，破万店用了6年。从渠道、品牌、产品、价格8.8库迪贴身肉搏9.9瑞幸的连续剧还在继续。

在公关点评
1、“瑞幸创始人”是库迪最好的背书。库迪和瑞幸这“同父异母”的爱恨故事普通消费者可能并不清楚。从“不知名的品牌”还处处贴脸瑞幸的角度看，库迪更像“不要脸”的冒牌货，在面子上落了下风。但是“瑞幸创始人”这几个大字散发着八卦的气息，足够吸引精明的网友主动去了解库迪的背景。
2、没有“品牌”的瑞幸，这回多少有点吃亏。7月的最后一天，瑞幸又以快到令人辛酸的速度官宣了于适。9天后，库迪官宣了同样因封神走红的陈牧驰。哎~就是这么迅速，就是这么贴脸。换作蜜雪冰城受这委屈，粉丝们早就抄起键盘为雪王干回来了。但是瑞幸和库迪的评论区里是一片祥和，这些用户甚至不能称为粉丝，不会自发维护品牌利益。因为只要瑞幸和库迪一直掐架，用户就能一直喝便宜咖啡。3、听说，看热闹不嫌事大的雪王已经主动请战，旗下幸运咖已经加入战局了，天天两杯9块9！（雪王：都是弟弟）（王自胖）

二、自如回应超40岁租客不能合租
事件回顾近日，有网友发现，自如不为40岁以上的租客提供合租服务。对此，自如的工作人员表示，合租的年龄需要在18-40岁以内，且不能有老人、小孩、宠物。整租则对年龄没有限制。同时自如客服称，这个规定是自如成立以来一直都有的。

在公关点评
1、做不到让所有人满意，就让主要目标群体满意。自如的主要目标群体，是有租房需求的年轻用户。基于主要目标群体干净、整洁、清静的租房需求，以及不是很高的经济水平，制定这样的标准，就商业角度而言，是合理的。
2、处理或回复，都得有规定或标准可依。如果这波自如拿不出相应的规定条例，舆论风向很可能就从中立转向了负面。
3、有讨论，是好事。本来不知道这项规定，也没住过自如的年轻人，没准看了这个消息后，选自如的更多了。（右斯睿）

三、比亚迪：在一起，才是中国汽车
事件回顾8月9日，比亚迪召开发布会，纪念第500万辆新能源汽车下线，会上喊出“在一起，才是中国汽车”的口号，并设置了一处包括一汽红旗、东风岚图、上汽非凡等国产汽车品牌的车型展览区。8月11日，长城汽车CTO王远力对此口号进行回应：“商业还是要用商业的逻辑来解决，如果只是口头上强调在一起，那一定是嘴上蜜糖，内心砒霜，那还不如先打一架再在一起吧。”

在公关点评1、做传播可以靠情怀，但需要掌握好度。上升到民族层面，会有人说是格局大，也会有人说这是道德绑架。
2、行业排名决定话语权，也决定了可以说什么话。“在一起，才是中国汽车”这句话，还真不是比亚迪以外的国产汽车品牌好讲出来的。
3、光喊口号，容易让人觉得“虚”。怎么在一起？比亚迪并没有说清楚。有人会被口号打动，自然也会有人去揣摩口号背后的意图。这不，王远力来了。
4、戏剧性，会让整个事件更有讨论性。如果没有王远力“唱反调”，其他国产车企的“一致赞同”，倒显得整件事像是串通好了的营销。但唱反调也是有风险的，王远力的相关微博下，诸如“没格局”的评论一抓一把。（右斯睿）

四、张亮麻辣烫卖假羊肉
事件回顾近日，网友发布视频曝光张亮麻辣烫卖“假羊肉”，视频内容显示，消费者在张亮麻辣烫一门店，以18元/盒的价格购买了3盒羊肉。店员表示，产品为厂家统一配送，纯羊肉如假包换。随后，消费者把羊肉拿去送检，结果检测出“猪肉和鸭肉”。8月4日，张亮麻辣烫官方发布声明称，视频中检验的羊肉卷为门店私自采购，非总部统配产品。8月4日当天，该消费者再次来到另外两家张亮麻辣烫门店，结果这两家门店所售的“羊肉”，依旧被检出了“猪肉和鸭肉”。8月7日，张亮麻辣烫官方发布，涉事门店相关问题持续跟进及整改措施公告，对涉事门店处以下架产品、扣除加盟店保证金等处罚。但公众并不买账，“这都多少次了”，“所以张亮这次还赚了加盟商的保证金？”。

在公关点评1、食品安全问题是敏感问题，媒体容易报，公众容易炸。
2、多次发生类似问题，公众对品牌的容忍度会极低，俗称没有自来水，一出事除了自家的控评，自然流量全是骂的。
3、多次发生类似问题，公众会觉得企业不是蠢就是坏。蠢，是这点事来来回回八百遍了，还搞不好？坏，是这孙子就是黑着良心故意的。
4、甩锅加盟商无效。张亮作为靠着大量加盟商赚了钱，提升了国民度的品牌。占着加盟商带来的一切好处，同时也要承担监督的责任，和加盟商出事品牌受损的代价，一点都不冤。（严无视）

五、花呗澄清多扣款
事件回顾8月8日，15:41农业频道官方微博曝出，消费者付女士花2百多网购却被花呗扣款3千多，多次联系支付宝客服，处理未果后报警。8月9日，00:16花呗官方微博表示，已联合支付宝、花呗、商家、消费者多方排查，确认是用户主动消费，金额没有问题。并强调品牌承诺：你敢付，我敢赔。

在公关点评1、花呗是消费信贷产品，产品命脉就是信任，涉及品牌核心的舆情发酵，品牌装死的空间不大。
2、花呗的处理快准狠，12小时以内完成联动排查、消费者沟通、信息发布。准确传达核心：是消费者自己花的。强调品牌承诺，你敢付，我敢赔。同时贱兮兮地带上了农业频道官微的信息截图。
3、小编跟付女士一样，经常会看着账单疑惑：这些都是我花的？一笔一笔对完后发现，钱，确实都是自己亲手花的。（严无视）

六、无印良品沙发区贴禁睡标签
事件回顾8月10日，浙江一网友发文称无印良品线下店沙发上标有“禁止休息、睡觉，如需试坐请联系店员”引热议。8月11日无印良品客服表示，规定所有门店的沙发都不能睡觉休息，会影响其他顾客消费体验。贴标识是不希望因此和顾客发生冲突。顾客可以体验但不能在上面睡觉，店员会提醒。网友纷纷表示很合理，“不标明，都跟宜家似的？想购物的人都无法上前选货”，“支持，希望宜家也跟进”。

在公关点评1、无印良品能够得到众多网友支持，是有长期基础的。一方面无印良品、宜家、麦当劳、肯德基等一众国外品牌，对各种占便宜行为的宽容度是高的，甚至有时候是过度宽容，公众对这个状况有认知基础，不会往外国牌子歧视中国人这个思路上歪。
2、一方面天下乱占便宜人久矣，绝大部分人讨厌这种行为，并呼吁“品牌赶紧管管吧”很久了。
3、客服关于这个问题的回答，应该是标准话术，有理、有据、表达好。首先表明是统一规定，然后表示影响了其他顾客消费体验。看，影响的是“其他顾客消费体验”，永远与群众站在一起。（夏渔）