半年涨了1000亿，携程为何“杀熟”屡教不改？

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@新熵 原创
作者丨樱木
在火爆的旅行市场中，OTA平台头部携程却再次因为“杀熟”登上热搜。
起因源自于，亿欧EqualOcean创始合伙人黄渊普在社交媒体平台发公开信，向携程集团董事局主席梁建章喊话，控诉携程存在大数据“杀熟”问题。
7 月 18 日，黄渊普在携程 App 上预订了从北京飞往阿斯塔纳的机票，页面显示的价格为 3868 元。而正当他准备下单时，携程平台却提示机票“卖完了”，随后刷新出来的价格竟猛增至 4408 元。
而在国航的官方渠道，同一航班的价格为 4328 元，比携程还要便宜 80 元。
为了节省时间和精力，黄渊普最终还是选择在携程以 4408 元的价格订购了机票。但让人意外的是，在他订购完成后，携程 App 上该航班的价格又回落到了 3868 元。
仅仅几分钟时间，价格波动却相差了几百元，难免让人心生疑问。尽管此后携程官方解释道，“国际机票价格浮动属正常情况”，但此事件还是引发了广泛关注，迅速登上微博热搜榜，获得了 45 万的阅读量和 258 条讨论量。
数量庞大的消费者，在社交媒体上发起了对携程的控诉，消费者戏称，这并非“杀熟”，只是携程独家的个性化定制。
调侃之余，似乎表达了对于携程杀熟的无奈。
回顾历史，可以看出，这种无奈却也可以理解，官方记载的携程杀熟案件最早可以追溯到2020年，旅客胡女士通过携程App预订酒店，支付2889元，不过退房时却发现酒店实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士认为自己遭遇了“杀熟”，但协商之下，携程表示仅愿意退还部分差价。
随后，胡女士以携程App采集其个人非必要信息，进行大数据“杀熟”为由，起诉携程，要求其“退一赔三”。法院最终认定，携程确实存在虚假宣传、价格欺诈以及欺骗行为，支持胡女士的“退一赔三”诉讼请求，判决携程赔偿胡女士4777.48元。

来源：凤羽财经
虽然该案件获奖，但携程杀熟的路径却并没有停止下来，从2020年至今，携程大数据杀熟从公众人物到普通消费者，数目庞杂。在黑猫投诉上，携程杀熟的案例，当下仍旧有数百条之多，案例内容大同小异，价格短期剧烈波动，用户预定完随即恢复低价。

来源：黑猫投诉
携程们为何要持续的经营“杀熟”生意，从公开信息显示，原因却不难推测，机票生意本身并不直接带来盈利，甚至一定程度会入不敷出。机票预定在OTA平台中扮演的角色，更多的是流量入口，平台通过机票预定等流量入口业务，向酒店预定、旅行预定等高毛利产品导流，从而完成盈利闭环。
中信证券披露的调研报告显示，机票“提直降代”后，OTA企业的航司佣金率仅为2%左右。如果再加上人力、带宽、算力等成本，运营交通票务业务，OTA企业甚至会亏钱。
但对于OTA平台来说，这仅仅是商业模式初创时的业务逻辑，随着竞争格局逐渐稳定，OTA公司收入构成也逐渐稳定。这种格局似乎正在发生一定程度的变化。
首先，交通票务业务已经成了公司最大的收入来源之一。
根据携程2023年财报显示，2023年携程全年净营业收入445.1亿元，同比增长122%，净利润100亿元，同比增长614%，毛利润363.89亿元，毛利率达82%。2023年，交通票务是携程最大的收入来源，来自交通票务的营收184亿元，占比为41%。
而根据星图金融研究院2021年9月发布的文章，自2015年至2019年，携程交通票务收入呈逐年上升趋势。其中机票方面因国家政策影响，销售利润空间受到压缩；火车票预订方面，携程等在线旅游平台无在线分销权限，只能通过销售附加服务来获取利润；汽车票分销佣金较少，仅0.5%-1%左右；租车服务变现率虽高达15%，但因尚处于起步阶段，占营收比例较小，估算不到5%。
根据以上资料可以推演出，从某种程度上来说，携程营收占比最大的业务，毛利率却相对而言最低。面对如此巨大的蛋糕，携程真的能长期忍受住“诱惑”吗？
而另一方面，取证困难，“代价”微乎其微，似乎是携程们面对杀熟的非议有恃无恐的另一个理由。以2020年胡女士的案件为例，耗费大量资源，起诉打官司，最终仅达成了退一赔三的诉求，时间、精力、金钱，对于消费者而言，似乎并不划算。而胡女士案件是证据链最为简单清楚的酒店预定，回归到机票预定，正如此次亿欧创始人黄渊普一样，公开谴责容易，但诉至法律却很难取证。
其实，从更大的角度来看，公共人物如黄渊普、马天宇、韩雪等多次在社交媒体平台公开批评携程。但收到的效果，甚至千篇一律的都是价格波动。但正如消费者所言，既然价格波动总是出现，为何还要故意标出低价吸引流量呢？
其实，在后疫情时代，随着旅游的开放，以及出境游的火热，携程已然快速恢复，从2024年年初以来，携程集团在半年内股价上涨接近50%，涨幅也位列众大厂之首。有媒体用半年涨了1000亿，市值超过百度来形容携程2024年的复苏。
而携程在出境游、国际化方面，更是早早布局，2020年，携程仍用1亿欧元逆势收购了欧洲在线旅游公司Travix。2022年末，携程海外业务开始回血；出境机票和酒店预订量在第4季度分别增长了200%和140%，携程亦在此期间实现了扭亏转盈，并净赚14亿。2023年第三季度，携程国际OTA平台的总预订较2019年同期水平已增长超100%，对集团的贡献也占到了携程整体海外业务的一半。在财报电话会上，携程管理层表示，集团的入境旅游预订量同比增长超4倍。其中，来自新加坡的入境游客人数增长了10倍，马来西亚增长了9倍，法国、西班牙和泰国均有4倍增长。
而随着携程的进一步扩张，已经对出境游话语权的不断扩张，从某种程度来说，消费者在出境游方面，已经很难绕过携程，而熟悉的剧情，也正是在此刻重复上演，黄渊普此次遭遇杀熟的领域，正是携程增长最快的出境游。
是否是巧合，现在还难以断定，但可以看出，携程对于出境游的监管似乎存在着不小的漏洞。
国家移民管理局数据显示，2024年一季度共查验出入境人员超1.41亿人次，同比增长117.8%；签发普通护照635.7万本、往来港澳台证件签注2498.7万人次，签发港澳居民来往内地（大陆）通行证72.4万人次，同比分别上升24.1%、30.5%、19.9%；累计签发外国人签证证件46.6万人次、同比上升118.8%，免签入境外国人198.8万人次、同比上升266.1%；外国人来华数量较2023年同期增长3倍多。“五一”假期入出境游客合计达367.2万人次，其中入境游客177.5万人次，出境游客189.7万人次。
面对如此大的市场，相信在未来，携程会扮演更为重要的角色，但屡屡陷入杀熟丑闻，无形间，又让人们的热情，多了一份担忧，身处火热的旅行市场，携程们该如何承担更多责任与行业正面形象，携程需要思考更多。