如何从设计角度优化产品促进逾期回款

我不是个美工

全球疫情和经济下行、随着失业率上升和收入减少，客户还款率逐渐下降，逾期数据呈现出急剧上升的趋势，加剧了金融公司的催收难度。
在此背景下，设计师如何通过改善产品的交互和视觉设计，协助催收流程，提高逾期用户的还款意愿。
在这个过程中，设计师需要平衡好业务目标和用户体验之间的关系，充分考虑风险和合规问题，为用户提供更好的服务体验。本人在项目实践中有一些小小的总结和建议。
在优化产品体验时，数据是决策和优化的基础，用户行为和心理是产品优化的突破口，用户反馈是用户最真实的需求；
同时，因为催收回款涉及用户前端个人行为，还要结合业务催收策略，接下来将从这几个方面着手去寻找设计的机会点并提出具体的策略。

01 数据驱动决策和优化
1. 数据收集与分析

• 数据收集：收集不同逾期阶段（M1、M2、M3）用户看到的页面和用户行为数据，如访问人数、点击路径、转化率等。
  
• 数据分析：分析能激发用户还款的页面和流程，发现用户在不同逾期阶段仅有施压文案的区别，还有很大优化空间。
  

2. 关键节点分析

• 识别关键节点：通过数据分析识别用户在还款流程中的关键节点（如还款确认、选择还款方式、调起收银台放弃等），猜测用户放弃原因。
  
• 自由输入金额还款：如果用户因为还款金额太大无力还款，考虑自由输入金额还款，虽然无法完全消除逾期，但可以大大促进催收回款金额。
  

02 收集用户反馈、理解用户心理
1. 逾期用户心理分析

• 听取催收录音：了解催收人员与逾期用户之间的对话内容，识别用户在沟通过程中表达的关心、困惑和担忧，发现质量较好的用户还是希望通过协商“上岸”。
  
• 用户调研：通过访谈调研，发现用户对罚息、逾期对生活的影响并不清晰，在前端展示逾期的罚息和影响，刺激用户尽快还款。
  
• 逾期论坛信息获取：在论坛上获取用户逾期页面截图和相关讨论，了解用户对信用受损、催收的接受程度、对协商方案的看法，发现很多好用户倾向于协商还款上岸。
  

2. 优化页面展示

• 提前展示关键信息：将用户所关心的信息提前展示，如对可以协商还款的用户，将协商还款的入口放在首页醒目位置，有罚息时将罚息展示出来，进入法诉阶段提前告知，刺激用户还款。
  

03 与业务催收策略的协同
1. 了解业务催收策略

• 收取罚息：一般在D+2（逾期第2天）开始。设计可强调罚息的存在和金额，以增加用户的紧迫感。
  
• 上报征信：一般在D+8开始。前端设计中可明确告知用户上征信的时间和后果，如影响买房买车找工作，刺激尽快还款。
  
• 协商还款：了解协商还款的方式和流程，包括可能的减免、分期还款等选项都放置首页醒目位置，设计帮助用户更容易找到协商渠道。
  
• 法诉阶段：了解长期未还款的用户在何时会进入法诉阶段，如M12（逾期12个月），设计可突出提醒用户此重要时间节点的流程。
  

04 前端与后续催收策略联通
1. 实时行为监测与触发通知

• 实时行为监测：在前端页面中监测用户的行为，如进入页面、点击按钮、终止操作等。
  
• 触发通知：当用户在特定页面或步骤终止操作时，触发通知给客服团队，让他们了解用户的行为和状态。
  
• 回拨电话联系：客服团队收到通知后，可以立即回拨电话与用户联系，提供及时的帮助和指导。
  

2. 注意事项

• 用户隐私保护：确保对用户的行为监测和联系符合数据保护和隐私法规。
  
• 保持沟通平衡：避免对用户进行过度干涉，确保用户感受到合理和友好的沟通。
  
• 持续改进：根据客服团队与用户的反馈，持续改进前端设计和联系策略。
  

以上策略，仅提出了一些优化设计的建议，旨在为催收回款过程中的设计提供一些参考和启发。希望这些建议能对大家在设计工作中有所帮助，进一步提高用户还款率，减少逾期风险，同时为用户提供更好的服务体验。
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