用户分层的本质到底是什么？这才是精细化运营的真相

小黑哥

01 用户分层的基本认知
1. 用户分层的必要性（1）用户差异与个性化需求
在互联网产品中，用户分层运营已成为一种广泛应用的方法。这是因为在一款产品中，用户往往存在各种各样的差异。比如用户角色的差异，可能有 B 端用户和 C 端用户，有贡献内容的和消费内容的，有 PGC 型用户和 UGC 型用户，在电商产品中还会有商家和消费者等区分。
这些用户从角色上就有本质的差异，导致他们在产品内需要发生的行为、需要做的动作、需要贡献的价值都是完全不同的。
另一方面还存在用户行为的差异，比如用户是付费的、活跃的还是不活跃的等。处于不同行为特征的用户，他们的诉求也会有所不同。这样的差异导致我们无法用同一套方案满足所有用户的需求。
（2）精细化运营的驱动力
正是由于用户的差异导致了用户诉求的个性化，这也催生了精细化运营的需求。用户分层成为了实现精细化运营的关键方法之一。通过用户分层，我们可以更好地了解不同用户群体的特征和需求，从而制定针对性的运营策略。
2. 用户分层的实践案例（1）猫眼电影的 UGC 用户分层
以猫眼电影为例，在其 UGC 运营中，同样是 UGC 用户，也会有很大的角色区分。可能会有名人明星如周星驰这样的人做一些电影影评，也会有一些达人如电影记者、影评人、独立策展人或电影频道主编等做 UGC 输出和评论，还有完全是普通用户的 UGC 内容。
面向 UGC 用户，猫眼电影将其分为四类：内容消费型、优质 UGC 型、影评人和明星。针对每一类用户，他们的诉求是什么，希望他们在站内扮演什么角色，都会有显著的差异。基于这样的分层，猫眼针对每一类用户制定了不同的运营机制和策略，支撑整个 UGC 板块的顺畅运转。
（2）猫眼电影的全栈用户分层
如果不限于 UGC，而是面向全栈用户，比如购票或活跃用户部分的分层运营，猫眼电影从另一个维度进行了划分，分成了普通用户、电影爱好者、电影发烧友和活动发烧友这四类。
每类用户的特征不同。例如，电影爱好者可能专注于院线影片，有贡献的动力和能力；电影发烧友可能不限于院线影片，电影覆盖面更大，具有独特的鉴别能力。基于这样的分层，猫眼针对每一类用户围绕活跃或购票行为制定了差异化的运营措施。
比如，面向电影爱好者，主要结合院线片策划热点活动；面向电影发烧友，则可能从更大范围的影片中找出长期、持久的话题，如小众文艺影片的定向赏析会或交流会等。
3. 用户分层的关键前提（1）有效的用户细分
在用户分层运营中，真正重要的前提是做好用户的细分。要找到合适的角度、维度和方式对用户进行切割。只有有效完成了用户细分，才能针对每一类用户执行运营策略，进行更高效的精细化运营。
（2）合适的划分角度和维度
了解常用的方式和角度对用户进行细分非常重要。这也是精细化运营的基础，能够帮助我们更好地理解和满足不同用户群体的需求。在实际操作中，需要根据产品特性和运营目标，选择最合适的划分角度和维度。

02 用户分层的进阶认知
1. 用户分层的多维性（1）以用户成长路径为中心的分层
最简单的用户分层是以用户成长路径为中心的。例如，在一款付费类产品中，用户从注册到完成购买存在一个典型路径。我们可以按照用户当前所处的阶段或环节来进行划分，在每个层级上做针对性的运营动作。
（2）嵌套式分层的可能性
分层这件事是可以嵌套的。例如，在用户成长路径为中心的分层中，我们可能觉得对已完成购买的用户的策略还是太粗放。这时，我们可以在付费用户这个群体中再做一层划分，将其细分为群体 a、群体 b、群体 c，针对这三类群体做个性化运营，从而实现对付费用户更高效的运营。
（3）分层复杂度的平衡
当然，嵌套的太复杂也会带来问题。一个系统变得太复杂，就意味着无法对它进行掌控。管理的核心要点有两个：可监测、可评估，以及可驱动、可被影响。系统太复杂就可能失去这些特性。因此，在进行用户分层时，需要平衡分层的精细度和系统的可控性。
2. 用户分层的概念辨析（1）用户分层：以价值为中心
在互联网行业内，对用户分层存在另一种解读。有一种说法将用户分层定义为以用户价值为中心对用户进行切割。在这种定义下，同一个分层模型中，一个用户只会处于一个层次。例如，可能将用户分为未付费用户、低价值用户、中等价值用户和高价值用户。
（2）用户分群：以属性为中心
与用户分层相对应的是用户分群的概念。用户分群是以用户属性为中心来进行划分的，一个用户可能会拥有多个属性。例如，用户可能同时属于「喜欢在晚上睡前看书的用户」和「喜欢在周末下午使用产品的用户」这两个群体。这些属性往往体现为用户身上的标签，不同属性之间并不是完全互斥的。
3. 统一认知（1）统一术语：用户分层运营
为了统一认知，我们不会使用分群和分层的概念区分。相反，我们会统一把所有通过对用户细分来进行的精细化运营，在产品中统一称为用户分层运营。
（2）涵盖所有用户细分方式
这种统一的称呼涵盖了所有基于用户特征、行为和角色区分的细分方式，为我们讨论用户分层运营提供了一个共同的语境。无论是基于用户价值的分层，还是基于用户属性的分群，都可以归入用户分层运营的范畴。

03 用户分层的本质
1. 以用户为中心的细分方法（1）基于用户特征的划分
用户分层的本质是一种以用户为中心的细分方法。首先，我们可以基于用户的特征进行划分。这些特征可能包括用户的人口统计学信息、兴趣爱好、消费能力等。通过分析这些特征，我们可以更好地了解用户的需求和偏好。
（2）基于用户行为的划分
其次，我们可以基于用户的行为进行划分。用户行为数据包括使用频率、使用时长、购买历史、交互方式等。通过分析这些行为数据，我们可以洞察用户的使用习惯和消费模式，从而提供更精准的服务。
（3）基于用户角色的划分
最后，我们还可以基于用户在产品生态中扮演的角色进行划分。不同角色的用户在产品中有不同的功能和价值，需要不同的运营策略。例如，在内容平台中，创作者和消费者就是两个截然不同的角色，需要分别制定针对性的运营方案。
用户分层是基于用户特征和行为细分，实现精细化运营的方法
通过这种多维度的细分方法，我们可以更全面地了解用户，制定更精准的运营策略。用户分层运营不仅仅是一种技术手段，更是一种以用户为中心的思维方式，让我们能够更好地服务不同类型的用户。
2. 精细化运营的基础（1）针对性策略制定
用户分层为精细化运营提供了基础。通过对用户进行细分，我们可以针对每一类用户群体制定更加精准、有效的运营策略。这种针对性的策略可以更好地满足不同用户群体的需求，提高用户满意度和忠诚度。
（2）高效运营实现
基于用户分层的精细化运营可以帮助我们更高效地分配资源，实现运营效果的最大化。通过识别高价值用户群体，我们可以集中资源进行重点运营；对于潜力用户，我们可以采取激活措施；对于流失风险高的用户，我们可以及时采取挽留策略。这种有的放矢的运营方式可以大大提高运营效率和效果。
用户分层不仅是一种运营方法，更是一种思维方式。它让我们能够更深入地理解用户，更精准地满足需求。用户分层是精细化运营的基石，需要我们深入理解用户特征、行为和角色。精准划分用户群体，制定针对性策略，持续优化运营效果。

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