我想说工业产品的可识别性,是一款产品体验的基础。符合用户的认知,才是好的体验的开端;在一款工业产品设计中,技术实现的确是关键,牢固的大型物业公司供应商也是优势,但是体验者是用户。
想要做好B to B to C的体验,作为生产商内部对于外观设计的把控是一道影响体验的因素,其二在于购买商的诉求:质量/价格/对公关系/交付时间的确是衡量是否选择一款产品/一家供应商的关键因素,但是付款的老大只是客户,真正使用的是付费业主,客户作为一个附加值给使用者“用户”提供服务,业主的满意度才是工业设计生产商的NPS。
再说到客服服务,当我第一时间联系客服的时候,发的一张没有找对地方的图,第二次联系才是解决方案的视频,整体路径为:客户出现问题——客户寻求解决——客服提供解决方案——客户操作失败——客户再次联系——客服提供新的解决方案——客户实施成功;整体的过程耗时10分钟,客户的心情从低谷——平缓——低谷——低谷——低谷——平稳的大波动,居住体验大打折扣,那么作为服务体验策略师如何做好客服服务呢?我认为是如下的做法:
客服服务基础建设
客服基于企业向客户提供服务后最后一个兜底部门,应该基于服务提供前,服务提供中,服务提供后进行基础建设和高阶建设,解决基础建设的面,提高高阶建设的线与点;