SaaS增长（1）：留资组件设计

亚亚的半亩田

SaaS公司在国内外都会有PLG和SLG的不同售卖方式，先简单介绍一下分别是什么含义：

• PLG：产品驱动增长，一般适用于个人或小微型企业，且产品的使用门槛较低，标准化产品售卖
  
• SLG：销售驱动增长，一般适用于中大型企业的客户，或公司的产品使用门槛较高
  

SLG为主的公司，线索管理是CRM非常重要的能力，而如何获取更多的线索是这个课题的第一步。看下图，本文介绍的是从UV-AQL的转化，来看一下SaaS公司为了获取线索一般会采用哪些留资方式，这些留资方式在产品设计上有哪些需要注意的点，以及这些留资怎么与CRM系统里面线索管理进行打通：

一、五种留资方式简述
先前置说明一下各类留资组件的说明和适应场景。

• 表单：最常见的留资方式，用户通过留手机号、公司名称、行业类型等信息。可以通过表单字段的数量、必填或选填，来实现用户的初筛。这种非即时的留资方式填写量会较高，但是AQL转化为SQL转化率相对其他方式较低。
  
• 试用注册：通过注册申请试用账号，注册用户作为一条留资进入售前环节进行跟进，也是一种留资方式。
  
• 在线客服：也是很常见的沟通方式，用户有即时的问题需要解答或快速了解时，在线聊天可以实现及时的互动，实时互动强；很多公司即时沟通后针对有意向的用户，会电话再进行沟通。
  
• 电话：针对产品比较复杂的公司，或者比较传统的行业，或客户购买意愿度比较高的场景下，用户更倾向于通过电话进行深入沟通。而电话沟通又区分客户主动拨打电话和电话回呼两种方式。
  
• 二维码：移动互联网兴起之后，微信和企信二维码的留资也成为比较常见的方式。通过用户扫码加微便于后续建立持续的联系，可以通过批量运营或群运营方式促进交易。
  

并且说明一下，并不是留资方式种类越多越好，也不是越少越好，要根据公司的业务和产品测试合适的留资方式。可以看一下几个SaaS公司官网留资组件组合

二、各种留资方式设计及线索管理
2.1 表单2.1.1 组件设计/配置
表单设计字段，可以基于业务情况设计不同的表单字段来实现留资信息搜集：

• 仅手机号+验证码：填写的内容非常少，可以减少填写的成本
  
• 多字段填写，如手机号、公司名称、职务、行业等等：能够较多的收集客户信息，在填写过程中会流失用户，是筛选用户的一个过程
  

在难以取数表单设计填写多少个字段比较合适，或者字段顺序如何难以抉择时，可以选择以a/b测试进行对比验证，会单起文章进行介绍。
以下是几个官网的表单的截图示意：

2.1.2 统一线索管理

• 线索创建：表单提交之后即系统自动创建一条线索
  
• 线索埋点：在提交表单时，后端会同时存储渠道来源、落地页url，当前页url等信息，以及SEM相关的广告付费方式、关键词、搜索词
  

2.2 试用注册2.2.1 组件设计/配置
通过注册申请试用账号，注册用户作为一条留资进入售前环节进行跟进；
与表单的不同在于，用户填写手机号并验证之后系统会自动开通试用账号，比如截图中的观远，注操作免费试用之后即会开通试用账号，而后续也会有售前客服电话沟通跟进；而表单填写属于后联系的方式，需要售前客服电话联系之后再开通。

2.2.2 统一线索管理

• 线索创建：与表单类似，试用提交后除了开通试用账号外，自动生成一条线索
  
• 线索埋点：与表单类似，上传落地页等信息
  

2.3 在线客服2.3.1 组件设计/配置
在线客服一般采取购买三方，常见的类似产品有网易七鱼、美洽等等，可以按需采购。购买的在线客服产品。产品设计或配置需要考虑：

• 配置-快捷咨询或回复：为提高用户的开口率，在线客服一般会在后台配置快捷常见咨询问题，比如回复1，咨询公司介绍；回复2，咨询企业版功能和价格等等。为减少客服的回复成本，可以在后台配置知识库或机器人用于常见问题的回复
  
• 配置-非工作时间留言：一般三方会提供非工作时间的设置，以及在非工作时间的留言或留联系方式，留言也可以对接到CRM的线索管理，作为一种待处理的线索进行管理
  
• 开发-打通内部系统：为客服能够更好的识别用户，可以通过开放接口与内部系统打通，在用户进行咨询时，系统自动调取该用户历史咨询或购买记录，使得客服对用户有初步的判断
  

2.3.2 统一线索管理

• 线索创建：与表单所有咨询都创建线索不同，在线客服渠道咨询创建线索一般有限制条件，比如排除售后咨询，排除未留联系电话的咨询等等。创建线索可以对接第三方开放的接口，满足条件的自动创建一条线索
  
• 线索埋点：与表单相同，客服咨询也可以存储落地页url、当前页url等信息，不同点在于，这部分信息需要从官网先传到第三方，再从第三方对接到线索管理
  

2.4 电话2.4.1 组件设计/配置
最简化的电话留资，就是放一个电话号码；而也可以比较复杂，比如需要多坐席就需要购买第三方系统，比如天润、七鱼等第三方的呼叫系统，用来作为坐席的分配、排队、语音回复等。以下设计基于复杂的系统：

• 按号码识别投放roi：如果是SEM投放或SEO效果，想知道不同投放平台所带来的收益，只通过一个电话号码难以实现，有一种实现方式是针对需要监测的渠道单独设置号码，通过不同电话号码的通话量、线索量来定义渠道的产出
  
• 对接电话回呼功能：电话的留资方式，除了用户主动拨打电话外，还可以调用第三方电话回呼的能力，在用户输入号码进行拨打后，由第三方系统实现双向拨号
  

2.4.2 统一线索管理

• 线索创建：售前坐席的通话自动创建线索；呼损自动创建线索，售前上班之后进行跟进
  
• 线索埋点：电话回呼组件是可以进行埋点，如果是不同渠道投放不同的电话号码在分析是需要获取不同渠道的号码的对应关系
  

2.5 二维码2.5.1 组件设计/配置
通过配置企信/微信二维码， 用户扫码进行加微，加微后可进行咨询。同样，如果体量比较大的情况下，可以采购如荟聚、快企微等第三方进行管理

• 配置-自动回复设置等：与在线客服一样，第三方后台可以进行自动回复、自动触发信息的配置
  
• 开发-使用动态二维码：在第三方后台一般可以生成动态的二维码，以此是识别不同的渠道投放
  

2.5.2 统一线索管理

• 线索创建：如果是采购第三方，通过条件判断，对接三方的开放接口可自动在CRM创建线索
  
• 线索埋点：如果是采购第三方，可以生成动态的二维码，以此是识别不同的渠道
  

三、选定留资方式的考虑因素
前面有提到，官网上的留资方式不是越多越好，也不是越少越好，恰当的才是最好的，那一般在选择留资方式时会考虑哪些因素呢，可以看下以下几点：

• 产品复杂程度：如果产品相对简单，可以选择试用注册、在线客服这种短平快的方式，简单了解快速上手；如果产品相对复杂，则需要电话、复杂表单这些留资方式更合适
  
• 产品更新频率：如果产品更新频率高，能以持续的新产品来吸引用户，或者产品本身需要长期了解的，可以加微的方式，便于后期进行线索培养和孵化
  
• 客服人员配备：电话、在线客服都属于即时沟通，需要配备对应的在岗的客服人员，当咨询量与客服人数不对称时，会带来用户排队或者客服时间闲置等问题；而表单、试用注册、二维码属于非即时沟通，可以根据咨询量灵活调配
  
• 即时与延时搭配：一般官网会采取即时咨询和延时咨询配备的方式，可以满足不同的用户群体的要求
  

另外A/B试验是验证留资方式，以及每一种留资方式如何设计的最重要的工具，没有之一，可以多用一点要多用，比如表单的设计，不同的字段填写数，不同的字段顺序，不同的文案表单都能带来不同的结果数，验证设计带来的效果，A/B试验结果是最有说服力的。
注：以上截图都来自于官网，如有侵权请私联，感谢
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