1. 个性化体验的必要性（1）简单产品 vs 复杂产品的特征对比 市面上的产品可以分为简单产品和复杂产品两类。简单产品具有以下特征：用户数量较少，需求较为单一，用户群体相对同质化，产品功能简单，通常只有一个核心功能。例如，天气应用、年历相机或早期的小红书，最初只是采购达人分享购物笔记的平台。
相比之下，复杂产品的特征则截然不同。随着产品功能的进化和成熟，或者某些产品天生就比较复杂，如钉钉、抖音、美团以及后期的小红书，它们的用户数量庞大，用户需求多种多样。
例如，有人在美团上订外卖，有人进行团购；有人在钉钉上发消息，有人用它管理团队和报销。这些产品的用户特征多元，产品功能也更加复杂。 （2）用户多样化和产品复杂化对个性化体验的需求 当用户变得更加多样化，产品功能也更加复杂时，个性化体验就成为了帮助用户留存的关键手段。这是因为用户越多样，产品越复杂，想要留住用户就需要根据他们的具体需求来提供相应的体验。
如果仍然采用千人一面的方式去留住用户，难度将会大大增加。因此，对于复杂的、用户众多的产品来说，个性化体验是提升留存的重要方面。
2. 个性化体验的实现方式（1）用户分群运营
用户分群运营是实现个性化体验的重要方式之一。通过对不同用户特征的分析，我们可以采取不同的活动和红包策略来吸引和留住用户。 （2）用户激励体系
用户激励体系是另一个重要的个性化体验实现方式。根据用户所处的不同参与度区间，给予不同的权益和激励，促使用户更进一步地参与和使用产品。 （3）个性化产品体验 个性化产品体验包括算法支持的内容推荐、商品推荐、个性化的新用户上手流程、社交关系等。这涉及到精细化运营和产品中算法驱动的千人千面部分。
3. 案例分析（1）电商平台针对价格敏感用户的分群运营
某电商平台发现用户中有很多价格敏感的用户，这些用户每次登录就去查看是否有优惠券，如果没有就直接离开。针对这个用户画像，平台进行了 AB 测试。
优化前，用户到达优惠券页面，显示没有优惠券后，价格敏感型用户就直接离开了。优化后，对于显示没有优惠券的用户，平台会给出提示：可以通过答题的方式领取红包。虽然一些时间敏感的用户可能会因为没时间而离开，但价格敏感型用户很可能会选择花 30 秒时间答题，答完题后拿到优惠券，从而提高了下单率和留存率。
这个案例说明，针对不同特征的用户群体，我们需要采取多样化的留存手段，根据用户特征来制定策略。 （2）得到 App 的学分激励体系设计
a. 学分机制的五个维度
得到 App 的学分机制是一个经典的用户激励体系设计。它结合业务特点，为用户设计了一套规则，针对不同参与度的用户提出相应的目标，激励用户完成任务，从而增加用户粘性。 这个学分机制包括五个维度：持续性、学习量、笔记、知识分享和好奇心。用户可以在每个维度得分，总分反映了用户从启程到进阶、优秀、卓越直至顶尖的整个过程。
b. 学分机制与业务目标的结合
得到的学分机制巧妙地将用户成长目标和业务目标结合在一起。例如，「持续性」这个维度是为了提升用户的学习时长，直接服务于留存目标。「学习量」鼓励用户使用各种功能，提升使用强度。「好奇心」则鼓励用户探索不同的学科领域，增加使用广度。 这些维度都直接或间接地服务于留存目标，包括提升使用频次、强度、功能数和场景。
其他维度，如「分享」和「笔记」，也为平台服务。分享功能促进了老用户带新用户，是一种自发传播机制。而笔记数量作为一个 UGC（用户生成内容）目标，不仅让用户产生更多内容，也增加了用户在平台上的投入，使他们难以轻易离开。
c. 评价形式和增长节奏设计
得到的学分机制采用了分数加等级的评价形式。用户通过完成不同任务累积分数，达到一定程度后就可以从低级别升级到高级别。这种设计符合用户的成长心理，给予持续的激励。
同时，学分的增长节奏设计为前快后慢。在早期阶段，用户能够快速上手并迅速进阶，给予用户成就感和信心。随着等级的提升，难度逐渐增加。 这种设计符合 Hook 模型的理念，即让开始的行为越简单越好，以此吸引用户，形成使用习惯，最终达到「上瘾」的效果。
总的来说，用户激励体系能够为不同参与度、不同状态、不同阶段的用户提供个性化的目标，综合应用多种提升留存的机制，包括提升使用频次、强度、功能数、参与度，形成行为闭环等，从而提供个性化体验，实现用户长期留存。 （3）房产 O2O 平台的精细化运营
a. 用户分群分析
某房产 O2O 平台发现其用户类型多样，且留存率有很大提升空间。为此，平台决定通过精细化运营来提升留存率。
首先，平台进行了探索性的数据分析，按照关键的用户属性和行为将用户进行分群。具体来说，他们将用户属性和行为分为四大类：
用户基础属性：包括性别、年龄、家庭所在地、职业收入、日常消费情况、手机型号等。
用户需求：包括购房阶段、购房目标、预算户型等。
用户行为因素：包括活跃度、产品使用深度与广度。
用户在转化流程中的位置：用户目前处于浏览到成交转化流程中的哪一步。
通过这些不同维度，平台将用户分成各种用户群，通过交叉对比发现了许多用户留存的线索。例如，根据用户活跃度可以将用户分为高活、中活、低活以及已流失用户。
b. 针对性策略制定
在对流失用户进行不同维度的细分时，平台发现有一类用户的流失比例特别高：高收入且购房目的为投资的用户。这类用户的流失率远远超过整体平均水平。这一发现促使平台进一步分析这类用户流失的原因。
通过用户调研和结合产品特征，平台发现其主要用户群是收入中等的刚需和改善型用户。因此，平台上投资型房源较少，也缺乏相应的分析和资讯来帮助投资型用户做出决策。
这导致无法满足高收入投资型用户的需求，最终造成这类用户的流失。
基于这一洞察，平台制定了相应的假设和策略：
增加投资相关的资讯。
分析楼盘的升值潜力，为有投资潜力的楼盘打上「高投资潜力」标签。
在线下咨询服务中增加专门针对投资的咨询。
c. 实验结果验证 通过实施这些策略，平台持续监测实验结果，以验证这些策略的有效性。
总的来说，精细化运营对于复杂的用户群体和多样的产品来说至关重要。它能够帮助我们发现不同类型的用户及其需求，然后通过产品、运营、内容等各种方式去满足这些不同用户的需求。 只有这样，我们才能为不同类型的用户提供个性化体验，从而支持他们的长期留存。
发表于 2024-9-14 17:32:20
